POLITICAS

Visando manter um cenário de transparência, apresentamos as diversas políticas estabelecidas pela Teramundi.

Visando manter um cenário de transparência, apresentamos as políticas estabelecidas pela Teramundi, objetivando proporcionar aos nossos clientes, terceiros e outros interessados condições padronizadas de prestação de serviço, englobando condições técnicas e de relacionamento com os nossos clientes.

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Última atualização: 01/01/2013

1. Segurança

1.1 A contratação de servidor dedicado, cloud privada, servidor virtual ou co-location implica na aceitação obrigatória das condições desta política, sendo esta política parte integrante de quaisquer contratos específicos celebrados e eventuais termos aditivos.

1.2 A TERAMUNDI compromete-se a utilizar boas práticas de segurança da informação visando preservar o sigilo das informações ora compartilhadas, bem como estabelecer rigoroso controle de armazenamento e compartilhamento de credenciais dos CLIENTES.

1.3 A TERAMUNDI garante que as redes privadas usadas para interconexão de servidores de um mesmo CLIENTE são isoladas dos demais clientes.

1.4 Não utilizar o servidor, SOB PENA DE IMEDIATA SUSPENSÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ORA CONTRATADOS INDEPENDENTEMENTE DE AVISO OU NOTIFICAÇÃO, para:

1.4.1 Para qualquer tipo de jogos que operem “on-line”.

1.4.2 Para hospedagem de qualquer tipo de:

a) Software para navegação anônima tais como, mas não restritos aos seguintes: Proxy Anônimo, Gateway TOR, Gateway freeVPN, dentre outros;

b) Distribuição e/ou indexação (exemplo, arquivos Torrent) de conteúdo ilegal ou sem a autorização do detentor do copyright, mesmo que o conteúdo não esteja fisicamente hospedado no SERVIDOR;

c) Hospedagem e distribuição de arquivos maliciosos: arquivos infectados com vírus ou malware, páginas de phishing, dentre outros;

d) Software para obtenção de credenciais por exaustão (“bruteforce”) utilizando qualquer protocolo, por exemplo: FTP, SSH, HTTP, POP3, IMAP, SMTP, dentre outros;

e) Software de scan para descoberta de informações: portscan, vulnerability scan, e qualquer outra atividade da mesma natureza;

f) Servidores de chat IRC (“Internet Relay Chat”).

1.5 Caso, a qualquer momento, a TERAMUNDI venha a constatar que a(s) senha(s) utilizada(s) pelo CLIENTE se encontra(m) abaixo dos níveis mínimos de segurança recomendáveis, elas serão trocadas independentemente do prévio aviso ou notificação, quando possível. Nessa hipótese, o CLIENTE será comunicado posteriormente sobre a troca.

1.6 Fica a TERAMUNDI autorizada a desconectar o SERVIDOR da internet que estiver sob ataque de negação de serviço e suas variações (DoS, DDoS, Reflection DDoS, etc), com o intuito de assegurar a estabilidade do LINK.

Última atualização: 01/01/2013

2. SLA

2.1 A contratação de servidor dedicado, cloud privada, servidor virtual ou co-location implica na aceitação obrigatória das condições desta política, sendo esta política parte integrante de quaisquer contratos específicos celebrados e eventuais termos aditivos.

2.2 Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito desta política, o nível de desempenho técnico do serviço prestado proposto pela TERAMUNDI, sendo certo que tal acordo não representa diminuição de responsabilidade da TERAMUNDI, mas sim indicador de excelência técnica, uma vez que em informática não existe garantia integral (100%) de nível de serviço.

2.3 A TERAMUNDI, desde que observadas as obrigações a cargo do CLIENTE previstas nesta política, tem condição técnica de oferecer e se propõe a manter, em cada mês civil, um SLA (Service Level Agreement – acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) variável de acordo com o tipo de servidor contratado e especificado no contrato estabelecido entre as partes e em seus aditivos.

2.3.1 Entendem-se como serviços prestados sujeitos à garantia de desempenho (SLA):

a) SLA-1: a manutenção tanto do SERVIDOR quanto do LINK com a internet em funcionamento por 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) do mês civil;

b) SLA-2: a manutenção da operacionalidade dos programas e componentes instalados no servidor hospedado por 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do mês civil;

c) SLA-3: tempo de substituição de hardwares ou componentes defeituosos de servidores dedicados em até 4 (quatro) horas após a identificação da falha.

d) SLA-4: tempo de resposta do atendimento contado a partir da abertura do ticket com todos os detalhes necessários à sua execução em até 24 (vinte e quatro) horas, o que não garante sua conclusão neste prazo, uma vez que aspectos individuais inerente às solicitações podem alterar este tempo de resolução.

2.3.2 A TERAMUNDI somente será obrigada a garantir o SLA-2 se houver adesão expressa à POLÍTICA DE GERENCIAMENTO determinado no contrato estabelecido entre as partes e em seus aditivos.

2.3.3 Todos e quaisquer outros serviços contratados que não sejam exatamente os serviços detalhados nas alíneas “a” e “b” do item 2.3.1, e para os quais não exista SLA definido expressamente, NÃO ESTÃO SUJEITOS A GARANTIA DE DESEMPENHO.

2.4 A TERAMUNDI ficará desobrigada de cumprimento do SLA-1 nas seguintes hipóteses:

2.4.1 Falha na conexão (LINK) fornecida pela empresa de telecomunicações encarregada da prestação do serviço, sem culpa da TERAMUNDI.

2.4.2 Nas interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção, que serão informadas com antecedência, se realizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento, conforme especificadas adiante nesta política.

2.4.3 Nas intervenções emergenciais decorrentes da necessidade de preservar a segurança do servidor, destinadas a evitar ou fazer cessar a atuação de hackers ou destinadas a implementar correções de segurança (patches).

2.4.4 Suspensão da prestação dos serviços contratados por determinação de autoridades competentes, ou por descumprimento dos termos do contrato.

2.4.5 Ataque de negação de serviço e suas variações (DoS, DDoS, Reflection DDoS, etc), caso em que, inclusive, a fim de assegurar a estabilidade do LINK, fica a TERAMUNDI autorizada a desconectar o SERVIDOR da internet.

2.4.6 Nas falhas de hardware ou componentes do servidores, sendo estes tratados no SLA-3.

2.5 A TERAMUNDI ficará desobrigada de cumprimento do SLA-2, nas seguintes hipóteses:

2.5.1 Falhas de programação de conteúdo hospedado no servidor dedicado ou virtual de responsabilidade do CLIENTE, ou sobrecarga do servidor causada por programação não otimizada.

2.5.2 Falhas de programação e/ou design das aplicações gerenciadas – open source ou não – pela TERAMUNDI como, por exemplo, bugs que venham a causar indisponibilidade do servidor.

2.5.3 Escolha, pelo CLIENTE, de servidor com configuração insuficiente para atender à sua demanda.

2.5.4 Superação pelo CLIENTE do limite de 95% da capacidade máxima de utilização do HD (disco rígido) do servidor.

2.5.5 No efetivo aumento repentino de tráfego, sem prévia comunicação pelo CLIENTE, conforme procedimento determinado na POLÍTICA DE GERENCIAMENTO.

2.5.6 Na utilização pelo CLIENTE de arquitetura de aplicação na qual qualquer parte dos componentes necessários à operacionalização da aplicação pretendida (servidor web, banco de dados, etc.) estejam em servidores não gerenciados pela TERAMUNDI.

2.6 Havendo falha de hardware ou componentes do servidor dedicado que levam à indisponibilidade do servidor (SLA-3), a TERAMUNDI se compromete a realizar todas as trocas de peças possivelmente danificadas conforme o prazo estipulado na letra “c” do item 2.3.1.

2.7 Se os serviços forem suspensos temporariamente em razão de quaisquer das condições elencadas nos itens 2.4 e 2.5, esta suspensão NÃO SERÁ computada para fins de verificação do cumprimento ou não do SLA pela TERAMUNDI.

2.8 O não atingimento do acordo de nível de serviço proposto pela TERAMUNDI gerará para o CLIENTE o direito de receber descontos sobres os valores das mensalidades devidas à TERAMUNDI no percentual e condição abaixo previstos, descontos esses a serem concedidos no pagamento das mensalidades dos meses subsequentes àqueles em que o SLA for descumprido.

2.8.1 Caso os tempos de tolerância dos SLA-1, SLA-2 e SLA-3 não sejam respeitados, será concedido o desconto de 5% (cinco por cento) sobre o valor da mensalidade dos servidores afetados.

2.8.2 Para cada 30 (trinta) minutos de interrupção, adicional ao tempo apurado no item anterior, será concedido mais 5% (cinco por cento) sobre o valor da mensalidade dos servidores afetados.

2.8.3 Os descontos serão limitados a 100% (cem por cento) do valor da mensalidade dos servidores afetados.

2.8.4 O desconto a ser concedido incidirá exclusivamente sobre o valor da mensalidade dos servidores afetados, devendo eventuais serviços adicionais e/ou custo de utilização excedente serem integral e regularmente pagos.

2.9 A comunicação de descumprimento de qualquer SLA deverá ser formalizada pelo CLIENTE junto à TERAMUNDI, através do e-mail [email protected], no prazo máximo de 10 (dez) dias da constatação desse descumprimento, sem o que o desconto deixará de ser exigível.

2.10 A TERAMUNDI informará o CLIENTE sobre interrupções necessárias no(s) servidor(es) contratado(s).

2.10.1 As manutenções e interrupções a serem informadas são única e exclusivamente aquelas que interfiram com a operacionalidade do servidor hospedado, ficando dispensadas informações prévias sobre interrupções, por motivos técnicos, de serviços acessórios que não impliquem em prejuízo para a operacionalidade do servidor.

2.10.2 Nos casos de urgência, assim entendidos aqueles que coloquem em risco o regular funcionamento do servidor e aqueles determinados por motivo de segurança decorrente de vulnerabilidades detectadas, as interrupções serão imediatas e sem prévio-aviso. Neste caso a TERAMUNDI, quando pedido pelo CLIENTE, enviará relatório por e-mail sobre a causa da interrupção no prazo de 07 (sete) dias úteis contados da data do pedido.

2.10.3 Nas manutenções agendadas pela TERAMUNDI, esta deve informar ao CLIENTE, com no mínimo 07 (sete) dias corridos de antecedência, sobre as interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que demandem mais de 06 (seis) horas de duração e que possam causar prejuízo à operacionalidade do servidor, salvo em caso de urgência.

2.10.4 As interrupções e manutenções agendadas serão realizadas preferencialmente em horário de baixo acesso, entre a 24:00 e as 6:00 horas. Ou, ainda, nos finais de semana, quando as manutenções tiverem duração superior a 06 (horas).

2.10.5 As manutenções solicitadas pelo CLIENTE devem ser previamente agendadas com antecedência mínima de 07 (sete) dias corridos, sendo documentado na forma de ticket ao setor de suporte.

Última atualização: 01/01/2013

3. Gerenciamento

3.1 Esta política será aplicável somente se houver adesão expressa desta no contrato estabelecido entre as partes e em seus aditivos e será aplicável somente ao(s) servidor(es) especificados.

3.2 A TERAMUNDI oferece gerenciamento, sem custos adicionais, ilimitado para os sistemas operacionais e serviços identificados na página “O que gerenciamos” de seu website, mais especificamente localizado em http://www.teramundi.com/o-que-gerenciamos.html.

3.2.1 Na hipótese da TERAMUNDI prestar o gerenciamento, o CLIENTE não terá nenhum tipo de acesso de administrador (acesso root).

3.2.2 Caso seja da vontade do CLIENTE administrar o servidor e os seus serviços, mesmo que parcialmente, a TERAMUNDI se exime de quaisquer situações adversas que possam vir a ocorrer mediante esta escolha.

3.2.3 Apesar da TERAMUNDI oferecer gerenciamento a bancos de dados, este não substitui a eventual necessidade de um Database Administrator (DBA) para fins de análise de modelagem da estrutura do banco, suas relações e eventuais otimizações.

3.3 O suporte técnico ao gerenciamento prestado pela TERAMUNDI ocorrerá da seguinte forma:

3.3.1 Toda solicitação feita à TERAMUNDI será tratada como um “ticket”.

3.3.2 Há duas formas de se abrir um ticket com a TERAMUNDI:

a) Acessando nosso Sistema de Tickets, localizado em https://suporte.teramundi.com

b) Enviando um e-mail para [email protected], que abrirá automaticamente um ticket no sistema descrito no item anterior.

3.3.3 Nas solicitações de suporte feitas pelo telefone 0800 600 8372, há necessidade da abertura de um ticket para registro da demanda solicitada.

3.3.4 Somente serão atendidos os tickets criados por usuários autorizados, sendo estes identificados pela conta de e-mail previamente autorizada pelo responsável no CLIENTE e/ou com a devida permissão na Área de Cliente da TERAMUNDI.

3.3.5 Qualquer outro canal de comunicação utilizado, que não os listados acima, serão considerados não oficiais e, portanto, não haverá garantia de execução das atividades solicitadas.

3.3.6 Preferencialmente, as atividades solicitadas ao suporte técnico da TERAMUNDI serão realizadas em horário comercial (9h às 18h), visto que os horários não comerciais são frequentemente reservados para atividades internas, como manutenções preventivas.

3.3.7 Os tickets são executados por ordem de chegada e por criticidade, onde esta avaliação é feita internamente pelo time de suporte da TERAMUNDI.

3.4 A TERAMUNDI não oferece gerenciamento nos casos de hospedagem em ambiente “WINDOWS”. Nesses casos caberá à TERAMUNDI somente a responsabilidade da instalação padrão do sistema operacional e aplicação das licenças necessárias. Em seguida, as credenciais de administração serão enviadas para o CLIENTE realizar exclusivamente seu gerenciamento.

3.5 Na hipótese de gerenciamento pela TERAMUNDI, serão fornecidas credenciais não administrativas (root) de acesso (FTP, SSH, etc) quando solicitado pelo CLIENTE.

3.5.1 O envio das credenciais se dará para os usuários expressamente autorizados pelo CLIENTE, sendo este envio feito por meio de “ticket”.

3.5.2 A responsabilidade por zelar pela segurança e/ou compartilhar as credenciais ora enviadas corre por conta única e exclusiva do CLIENTE e dos usuários por este autorizados, uma vez que a TERAMUNDI não possui qualquer gerência sobre a utilização da senha inicialmente fornecida.

3.6 Fica a TERAMUNDI autorizada a acessar irrestritamente os arquivos existentes no servidor contratado sempre que esse acesso for necessário e/ou conveniente para a prestação do gerenciamento.

3.6.1 O acesso ao conteúdo do servidor restringe-se somente ao time de suporte da TERAMUNDI, responsável pelo gerenciamento dos servidores.

3.7 A TERAMUNDI poderá instalar no servidor, independentemente de solicitação do CLIENTE, atualizações dos programas de proteção contra invasão por terceiros (hackers), não sendo, no entanto, responsável em caso de ataques inevitáveis pela superação da tecnologia disponível no mercado.

3.8 A TERAMUNDI realizará, sem custos adicionais, a migração de até 03 (três) sites/aplicações por servidor contratado, bem como os serviços que possam ser necessários ao funcionamento destes sites/aplicações a serem migrados.

3.8.1 Caso o número de sites/aplicações seja superior, a TERAMUNDI reserva-se o direito de não realizar a migração dos sites/aplicações excedentes cabendo ao CLIENTE determinar quais os sites/aplicações deverão ser migrados.

3.8.2 As migrações excedentes poderão ser realizadas pela TERAMUNDI mediante custo adicional a ser informado, após análise do cenário de migração, no momento da solicitação pelo CLIENTE.

3.8.3 As 03 (três) migrações inclusas são cortesia da TERAMUNDI mas, dependendo do grau de complexidade, poderão gerar custos adicionais.

3.9 A TERAMUNDI realizará monitoramento do(s) servidor(es) em tempo integral, efetuando as intervenções necessárias em caso de interrupção no funcionamento dos serviços sob sua responsabilidade.

3.9.1 Caberá à TERAMUNDI avaliar a criticidade do evento e reportar o CLIENTE sobre o ocorrido, quando julgar necessário.

3.10 A TERAMUNDI implantará todas as medidas necessárias para dotar o servidor de meios hábeis para suportar os aumentos não usuais de demanda, desde que a TERAMUNDI seja comunicada com antecedência de 05 (cinco) dias dos eventos que possam provocar este aumento e, ainda, se possível dentro do plano de hospedagem mantido pelo CLIENTE.

3.10.1 A título de exemplo, eventos que possam provocar aumento de demanda, incluem, mas não estão limitados a (a) campanhas publicitárias na mídia e (b) lançamento de novos produtos.

3.10.2 Caso seu plano de hospedagem não suporte tal aumento de demanda, a TERAMUNDI indicará ao CLIENTE qual a alternativa técnica apta a suportar o volume de tráfego pretendido.

3.11 Não fazem parte do escopo de gerenciamento da TERAMUNDI:

3.11.1 Migrações, configurações ou gerenciamento de websites, sistemas e/ou aplicações em ambiente “WINDOWS”;

3.11.2 Suporte e gerenciamento às hospedagens que utilizem softwares de painel de controle, como por exemplo as tecnologias “Plesk” e “cPanel”. Nestas hipóteses, o gerenciamento de tais soluções correrá, exclusivamente, por conta do CLIENTE;

3.11.3 Suporte a softwares que não possuam FARTA documentação disponível acerca da sua instalação e operacionalidade;

3.11.4 Modificações, adaptações de softwares e código-fonte do CLIENTE ou de qualquer natureza;

3.11.5 Desenvolvimento de scripts ou softwares de qualquer natureza;

3.11.6 Instalação, suporte ou gerenciamento de serviços de DNS ou de e-mail instalados dentro do(s) servidor(es) contratado(s), seja(m) ele(s) dedicado(s) ou virtual(is);

3.11.7 Manipulação de dados armazenados dentro dos bancos de dados em qualquer hipótese, bem como alteração da estrutura de dados dos bancos de dados.

Última atualização: 01/01/2013

4. Backup

4.1 Esta política será aplicável somente se houver adesão expressa no contrato estabelecido entre as partes e em seus aditivos e será aplicável somente ao(s) servidor(es) especificados.

4.2 A operação de backup (cópia de segurança) do conteúdo do(s) servidor(es) será realizada no horário em que a TERAMUNDI entender ser mais viável, a fim de garantir que as cópias ocorram dentro dos prazos estipulados no item 4.5.

4.3 O procedimento de backup abrange tanto os arquivos do CLIENTE presentes no(s) servidor(es), quanto as bases de dados dos bancos MySQL e PostgreSQL.

4.4 Todo o conteúdo do backup será armazenado nos servidores de backup da TERAMUNDI, não consumindo o espaço em disco contratado pelo CLIENTE, salvo situação prevista a seguir no item 4.5.1.

4.5 Serão guardadas cópias referentes aos 07 (sete) últimos dias, 04 (quatro) últimas semanas e 01 (uma) cópia mensal.

4.5.1 Caso o CLIENTE necessite de uma rotina customizada para sua necessidade, esta poderá ser aplicada no(s) servidor(es) em questão e, nesta situação, o local de armazenamento dos backups será o próprio espaço contratado pelo CLIENTE.

4.6 Nos servidores cujo sistema operacional é “WINDOWS”, para que seja possível a operação de backup, o CLIENTE deverá solicitar e permitir a instalação de software(s) de backup da escolha da TERAMUNDI. Ainda, não poderá alterar, desativar ou remover o(s) referido(s) software(s), sob pena da não operação do backup, isentando a TERAMUNDI da retenção dos backups conforme descritos no item anterior.

4.6.1 O CLIENTE deverá informar a localização dos dados a serem retidos em backup, não sendo feito backup do sistema operacional ou aplicativos.

4.7 Durante a vigência do contrato, o CLIENTE poderá solicitar a recuperação de qualquer conteúdo presente no backup, bem como poderá realizar o download de todas estas informações a qualquer tempo.

4.7.1 Não há limite para as solicitações de backup por parte do CLIENTE.

4.7.2 As solicitações de recuperação de backup devem ser feitas por ticket, no endereço https://suporte.teramundi.com ou pelo e-mail [email protected]

Última atualização:

5. Anti-Spam

5.1 A contratação de servidor dedicado, cloud privada, servidor virtual ou co-location implica na aceitação obrigatória das condições desta política, sendo esta política parte integrante de quaisquer contratos específicos celebrados e eventuais termos aditivos.

5.2 Todo cliente da TERAMUNDI compromete-se em não praticar SPAM em quaisquer de suas modalidades ou manifestações, não enviando e não permitindo que se envie qualquer tipo de mensagem de e-mail não autorizada que seja ou que possa ser caracterizada como SPAM envolvendo sua empresa ou seu site, SOB PENA DE IMEDIATA SUSPENSÃO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS ORA CONTRATADOS INDEPENDENTEMENTE DE AVISO OU NOTIFICAÇÃO.

5.3 Entende-se como violações a esta política as atitudes expressamente elencadas abaixo:

5.3.1 Não só o envio de publicidade não solicitada (mala direta) via e-mail, como também o envio de qualquer tipo de e-mail não autorizado, de caráter geral e/ou de qualquer outro tipo de mensagem eletrônica que motive reclamação de qualquer destinatário do mesmo e/ou qualquer organismo e/ou indivíduo com funções de combate e repressão à prática de SPAM.

5.3.2 A prática de qualquer ato do CLIENTE do qual resulte o bloqueio do “IP” da TERAMUNDI por qualquer órgão e/ou organismo ANTI-SPAM.

5.3.3 A prática de qualquer ato pelo CLIENTE que gere a presunção, pela TERAMUNDI, de prática de SPAM.

Considerações Finais

À TERAMUNDI reserva-se o direito de, a seu critério e a qualquer tempo, alterar, tanto em forma como em conteúdo, a política acima apresentada, desde que comunique o CLIENTE com 30 (trinta) dias de antecedência.

A continuidade da prestação do serviço após a entrada em vigor da nova versão desta política implicará automaticamente na plena ciência e aceitação pelo CLIENTE de todas as suas condições.

O CLIENTE poderá se recusar a aderir à nova política, desde que motivadamente, no prazo estabelecido, expresse as razões de ordem técnica para tal conduta, o que acarretará na rescisão do contrato, dentro do prazo de 30 (trinta) dias, a contar da data do recebimento da recusa, sem aplicação de eventuais multas contratuais previstas para ambas as partes, ressalvados eventuais valores ainda pendentes de pagamento que serão exigidos em sua totalidade ou na forma previamente acordada no contrato, no momento da rescisão.

A recusa à política deverá acontecer antes da entrada em vigor das alterações, sendo formalizada com o envio de e-mail para [email protected]